カスタマーエクスペリエンス マネージャー（東京）【アボットジャパン株式会社】
会社概要
| 企業名 | アボットジャパン合同会社 |
| 業種 | メディカル全般／医療機器（用具）メーカー |
| 資本金 | 226600万円 |
| 売上高 | |
| 従業員数 | 2300人 |
| 設立年月 | 1962年 |
| URL | www.abbott.co.jp |
| 所在地 | 東京都港区三田3-5-27 |
| 会社特徴 | グループ総従業員数約70,000人を擁し、世界150カ国以上で営業活動を行っています。 |
事業内容
医療用医薬品、栄養剤、医療機器、診断薬、診断機器の製造開発および販売。
科学的知見に基づいた製品や技術を開発・提供するグローバルヘルスケア企業で、病気の予防、診断、治療のサポートに欠かせないヘルスケアソリューションを提供しています。
取扱領域：
診断薬・機器、医薬品、病院用製品、栄養剤など多彩な製品群を持ち、診断から治療まで広範囲にカバーする高品質・高機能の製品とサービスを提供し、高い評価を得ています。もちろん部門間での異動や情報共有もされており、総合ヘルスケアメーカーとして圧倒的な地位を築いています。
求人内容
| 募集職種 | カスタマーエクスペリエンス マネージャー |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 必要資格 | 普通自動車免許 |
| 就業時間 | 08:45〜17:30 |
| 休憩時間 | 60分 |
| 残業の有無 | 無 |
| 採用人数 | |
| 雇用期間 | 期間の定めのない雇用契約 |
| 就業時間補足 | ＜労働時間区分＞ 事業場外みなし労働時間制 みなし労働時間/日：7時間45分 |
| 給与形態 | 年俸制 |
| 基本給 | |
| 昇給の有無 | 有 |
| 賞与（実績） | 年1回 ※経験・能力考慮の上決定します（固定年収+インセンティブ）モデル年収 |
| 年収 | |
| モデル年収 | |
| 試用期間 | 有（6ヶ月） |
| 裁量労働制 | |
| 固定残業代 | 有（事業部により別規定あり営業職はみなし残業代が基本給に含まれる） |
| 残業 | 経験・能力等を考慮の上決定します。（固定年収+インセンティブ） |
職務内容
患者と医療従事者（HCP）の両方に対してシームレスでコンプライアンスに準拠したカスタマージャーニーを提供するために、社内のステークホルダー（マーケティング、営業、品質保証、薬事）およびグローバルカスタマーエクスペリエンスチームと緊密に連携する
必要があります。 • この役割は、現在のカスタマージャーニー、エンゲージメントタッチポイントを評価し、改善されたソリューションを推奨するとともに、サードパーティのコンタクトセンターサプライヤーを通じてこれらのソリューションを実装する責任を負います。
• この役割には、戦略的思考、部門横断的な調整、継続的な改善、顧客擁護、および規制遵守への強いコミットメントが求められます。
• サードパーティのコンタクトセンターまたは社内のコンタクトセンターの効果的な管理
カスタマーエクスペリエンス・マネージャーは、ADCジャパンのカスタマーエクスペリエンス戦略の策定と実行において重要なリーダーシップを発揮します。このポジションは、業務効率の向上、あらゆるタッチポイントにおける顧客エンゲージメントの強化、そしてグローバルな取り組みとの整合性確保に責任を負います。主要業績評価指標（KPI）が目標値に達していない場合やプロセスが管理されていない場合、カスタマーエクスペリエンス・マネージャーは、アボットおよび各国のガイドライン、ならびに品質システムに従い、関係者による効果的な是正措置が講じられているかを確認／トラブルシューティングし、確認する必要があります。カスタマーエクスペリエンス・マネージャーは、サードパーティのカスタマーサービス業務の管理に加え、グローバル主導のプロジェクトの実施を主導します。また、体外診断用医薬品（IVD）およびクラスI医療機器の安全管理責任者として、日本の規制に従い、健康被害情報の収集と報告を監督するなど、規制上の責任も担います。
カスタマー サービス業務の管理:
• コマーシャル ディレクターまたはセールス ディレクターと連携して、ADC Japan (BGM と FreeStyle Libre の両方) の保証/のれんポリシーを改良します。
• BGM、FreeStyle Libre、デジタル ヘルス ツール全体のすべてのインタラクション チャネル (通話、メール、チャット、メッセージング) について、最適なコンタクト センター リソースを確保し、正確な人員予測を行います。
• パフォーマンスと KPI を定期的に (日次、週次、月次、四半期ごと) 監視およびレビューし、構造化されたレビュー ミーティングを実施して、改善の機会を特定します。
• エスカレーションと紛争解決を管理し、部門横断的なチームやサードパーティ ベンダーと協力してサービス品質を維持します。
• ナレッジ システムで国固有の CX コンテンツを維持および更新し、関連機能 (RA、QA、医療、マーケティング)による検証と品質基準への準拠を確保します。 • 保証/のれんの改良を含む CX の予算とポリシーを監督し、
商業目標との整合性を確保します。 • • グローバル CX フォーラムで日本を代表し、洞察を提供し、ローカル オペレーションをグローバル戦略と連携させます。
採用条件
| 面接回数 | 2回 |
| 学歴 | 大学 卒業以上 |
| 必要資格 | |
| 試験内容 |
待遇など
| 通勤手当 | 有 |
| 残業手当 | |
| その他手当 | 無 |
| 各種保険 | 健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険 |
| 諸手当 | ・通勤手当 ・ベネフィットワン ・リロクラブ ・カフェテリアポイント付与（年額30,000円分） ・退職金制度あり（確定拠出年金or一時金か） ・財形貯蓄 ・総合福利厚生サービス ・TOEIC(R)テスト受験料補助 ・社員持株制度、 ・団体生命保険 ・定期健康診断 ・契約保養施設 |
| 休日休暇 | 慶弔休暇、年末年始、夏期休暇、有給休暇 |
| 年間休日 | 120日 |
| 転勤の有無 | 有 |
| 勤務地 | 東京 |
| 最寄駅 | |
| 受動喫煙対策について |
その他備考
＜転勤＞
当面なし
転勤はありますが、本人希望やキャリアパスに応じて相談可能
＜給与補足＞
■経験・能力等を考慮の上決定します。（固定年収+インセンティブ）
賃金はあくまでも目安の金額であり、選考を通じて上下する可能性があります。
求める要件
– この職務を遂行するために必要な職務経験レベルを説明してください（例：管理経験年数、特定の分野での経験年数など）。
• 社内またはアウトソーシングのコンタクト センターの管理経験が 4 年以上。
• カスタマー サービス コンタクト センターの立ち上げ経験があれば尚可。
• 営業またはマーケティング経験があれば尚可。
• ヘルスケアや医療機器業界での経験があれば尚可。
• 複数のチャネルを通じたカスタマー ジャーニー設計の経験が豊富である。
• 部門横断的に変化を推進し、プロジェクト チームまたは仮想チームで働いた実績があること。
• 詳細情報を把握し、それが顧客にとって何を意味するかを理解する能力があること。
• 複数のプロジェクトと優先順位を調整する能力があること。
• 関係者に影響を与える能力が実証されていること。
• 緊急性を持って行動し、プロジェクト/タスクが完了するまでやり遂げること。
• 必要に応じて、自宅から独立してリモートで作業できること。 •
顧客からの苦情を適切に処理できること。
•
• Microsoft 365、Power BI、SQL、CRM プラットフォーム (Salesforce など) に関する適切なスキル。
